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酒店冲突管理现状研究

时间: 2016-7-16 6:52:43    作者: 佚名    来源:中国论文    查看:

1.酒店冲突源分析。冲突过程的第一步表明了可能产生冲突机会的条件。这条件并不一定直接导致冲突,但它们是冲突产生的必要条件,我们常常把它们视为冲突源。酒店业是服务业中重要的部分,虽然也和制造业一样提供给顾客实物产品,如客房、食品,但是其中心是服务,以服务为依托的。因此其冲突源也有其特殊性。①文化差异。...
1. 酒店冲突源分析。冲突过程的第一步表明了可能产生冲突机会的条件。这条件并不一定直接导致冲突, 但它们是冲突产生的必要条件, 我们常常把它们视为冲突源。酒店业是服务业中重要的部分,虽然也和制造业一样提供给顾客实物产品, 如客房、食品, 但是其中心是服务, 以服务为依托的。因此其冲突源也有其特殊性。①文化差异。酒店中的群体(顾客、员工、管理者) 来自四面八方, 因此文化差异在所难免。酒店中的文化差异主要有员工个人文化与酒店文化匹配的不协调, 顾客的文化与酒店文化的不同, 中西方文化的冲突, 特别是在中外合资酒店, 中西文化的冲突更为明显。
②沟通不畅。由于酒店不同部门得到信息的渠道不同, 组织内部的正式沟通渠道不能很好的发挥作用, 常常会激发不必要的误会、猜疑和隔阂, 产生冲突。过少的沟通固然会引发冲突, 但研究表明过多的沟通也增加冲突的潜在可能性。因此, 当沟通达到一定程度时, 效果最佳。
③结构因素。在酒店内部, 结构因素更可能成为产生冲突的源泉。如组织没有对某一职位的职责范围进行界定, 导致某些岗位职责不明确, 使得员工之间互相推委扯皮, 或者是都抢着干, 导致互相的利益对立, 引发冲突。同样, 酒店规模扩大、工作专门化和报酬体系都是一些可能导致冲突的结构因素。

  


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