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酒店冲突管理策略研究

时间: 2016-7-16 6:52:41    作者: 佚名    来源:中国论文    查看:

1.加强冲突管理,减少冲突的破坏性。①建立冲突预测机制。酒店要在破坏性冲突的管理中占得先机,建立一套冲突预测机制是势在必行的。冲突预测机制是以制度化的管理对酒店内部与外部可能产生的破坏性冲突进行预测。在应对恶性冲突时,发现的越早,往往就会给管理者赢得时机,减小其造成的破坏性后果,从而增强酒店的免疫力...
1. 加强冲突管理, 减少冲突的破坏性。
①建立冲突预测机制。酒店要在破坏性冲突的管理中占得先机, 建立一套冲突预测机制是势在必行的。冲突预测机制是以制度化的管理对酒店内部与外部可能产生的破坏性冲突进行预测。在应对恶性冲突时, 发现的越早, 往往就会给管理者赢得时机, 减小其造成的破坏性后果, 从而增强酒店的免疫力、应变力和竞争力。
一套有效的预测机制大致可以从下面几个方面着手。首先, 良好的信息源, 确保冲突诊断的正确性。其次, 诊断得来的信息并将其进一步理解、深化, 分析酒店冲突的基本因果关系, 以便找到解决问题的基本思路。最后, 干预冲突。对引发酒店冲突的可能性因素果断采取措施和指定有效方案, 将冲突危害损失控制到最小。
②优化酒店组织机构。首先, 减少不必要的层级, 实现酒店组织结构扁平化。现在酒店的组织结构多为直线式或直线职能式, 这两种组织结构本身没有问题,但是由于酒店规模不断扩大, 其管理层级和管理跨度也就随之而增加, 这可能会导致严重的沟通障碍。因此, 优化酒店组织结构势在必行。这样, 可以缩短信息传递时间, 提高效率。
其次, 建立通畅的信息渠道, 形成合理的解决冲突的机制。在酒店中往往也有些员工, 特别是一些有思想的员工, 很关心企业的发展, 在解决酒店冲突问题时会有很多点子和建议, 如果没有畅通的沟通渠道, 就挫伤了提意见的人的积极性, 长此以往恐怕大家都不愿说话了, 有些好的意见也就付之东流了。
最后, 通过调整工作群体, 明确岗位职责, 确定冲突管理中的决策者, 有助于问题的最终解决。岗位职责明确, 会带来工作效率和协作程度的提高。在应对冲突时, 如果有一个大家都认可的决策者, 无疑对问题的最终解决有巨大作用。俗话说, 当局者迷, 旁观者清, 这个决策者就可以扮演一个旁观者的角色, 他可以客观的看待冲突和冲突双方的看法, 从理性的角度出发, 有助于问题的最终解决。
③培养冲突管理人员。酒店工作强度很高, 对管理者而言更是如此。因此, 培养出训练有素的冲突管理人员, 将极大降低酒店额外成本代价。高素质、高效率的冲突管理队伍面对酒店发生的冲突会迅速将冲突双方请离公共区域, 稳定双方情绪, 同时收集信息, 弄清事实, 做出决策,在酒店允许的范围内协调各方, 化解冲突, 实现酒店和谐正常运转。

  


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